Von der Einkaufsstraße auf den Datenhighway – was bei Vertragsabschlüssen im Fernabsatz zu beachten ist

Konsumentenschutz im Fernabsatz

Zur Umsetzung der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie (RL 2011/83/EU) wurde 2014 das Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG) geschaffen. Dieses umfasst alle Verträge, die „im Rahmen eines für den Fernabsatz organisierten Vertriebs- oder Dienstleistungssystems unter Verwendung von Fernkommunikationsmitteln ohne gleichzeitige körperliche Anwesenheit des Unternehmers und des Verbrauchers“ geschlossen werden – kurz: Bestellungen über Internet oder Telefon, auch wenn dafür kein eigener Online-Shop eingerichtet ist. In diesem Zusammenhang werden insbesondere umfangreiche Informationspflichten sowie besondere Rücktrittsrechte für Verbraucher angeordnet.

Welche Rechtsgeschäfte unterliegen nicht dem FAGG?

Kann der Unternehmer jedoch nachweisen, dass er Verträge lediglich ausnahmsweise via Fernkommunikationsmitteln geschlossen hat, so sind diese Geschäfte grundsätzlich nicht vom Anwendungsbereich des FAGG gedeckt. Voraussetzung dafür ist aber, dass der Betrieb organisatorisch in keiner Weise auf einen regelmäßigen Abschluss per Fernkommunikation ausgerichtet sein darf. Dabei ist allenfalls schon das Vorhandensein einer Homepage zum Warenvertrieb mit Präsentation der Produkte schädlich und verpflichtet zur Anwendung des FAGG; anders hingegen, wenn auf der Homepage ausschließlich Informationen über das Unternehmen selbst bereitgestellt wurden. Abhängig vom Einzelfall ist es demnach denkbar, dass bei nur kurzfristiger Umstellung auf Onlinehandel mangels Vorliegen eines organisierten Vertriebs- oder Dienstleistungssystems die Bestimmungen des FAGG nicht anzuwenden sein könnten. Maßgeblich ist, ob der Vertrieb auf einen regelmäßigen Fernabsatz ausgerichtet ist oder nicht.  Sollte ein Vertrag nicht in den Anwendungsbereich des FAGG fallen, sind aber dennoch die allgemeinen verbraucherrechtlichen Bestimmungen des KSchG zu beachten.

Generell nicht vom Anwendungsbereich des FAGG umfasst sind etwa die Lieferung von Lebensmitteln, Getränken oder sonstigen Haushaltsgegenständen, sofern diese im Rahmen des täglichen Bedarfs und häufiger und regelmäßiger Fahrten an Wohnsitz, Aufenthaltsort oder Arbeitsplatz des Verbrauchers geliefert werden, somit Online-Bestellungen bei Supermärkten, sofern diese vom Unternehmer häufig und regelmäßig (täglich, wöchentlich oder monatlich) durchgeführt werden. Auch Lieferungen von Restaurants sind nicht vom Anwendungsbereich des FAGG erfasst, wenn diese häufig und regelmäßig durchgeführt werden (z.B. Pizzalieferung). Ebensowenig Buchungen von Pauschalreisen, wenn diese in den Anwendungsbereich der Pauschalreiseverordnung fallen (dann sind die Verpflichtungen ebendieser einzuhalten).

Welche Informationen sind zu erteilen, und in welcher Form?

Im Fernabsatz sind umfangreiche Informationspflichten zu berücksichtigen. Der Unternehmer muss insbesondere über (i) die wesentlichen Eigenschaften der Produkte, (ii) die Kontaktdaten des Unternehmens, (iii) den Gesamtpreis der Produkte (inkl. Steuern und weiteren Kosten), (iv) die wesentlichen Vertragsbedingungen, (v) die anwendbaren Gewährleistungsrechte und geltenden Garantiebedingungen sowie (vi) die (Mindest-)Laufzeit oder die Beendigungsmöglichkeiten unbefristeter bzw. sich automatisch verlängernder Verträge informieren (zusammenfassende Aufzählung, ausführlich siehe § 4 FAGG). Jedenfalls ist der Konsument über sein Rücktrittsrecht von 14 Tagen, siehe dazu detailliert unten) zu informieren und ihm ist ein Muster-Widerrufsformular zur Verfügung zu stellen.

Diese Informationen sind dem Verbraucher vorab zur Verfügung zu stellen, jedenfalls so rechtzeitig, dass diesem eine fundierte Entscheidung über den Vertragsschluss ermöglicht wird. Die Informationsbereitstellung ist an keine besondere Form gebunden, muss aber mediengerecht erfolgen, weshalb auch eine mündliche (z.B. telefonische) Informationserteilung in Betracht kommt.

Sofern der Vertragsabschluss online erfolgt, ist die Bereitstellung der Informationen auf einem dauerhaften Datenträger denkbar. Dauerhafte Datenträger sind neben Schriftstücken auch E-Mails und allenfalls auch Websites, wobei an Letztere besondere Anforderungen zu stellen sind (insbesondere passwortgeschützt, eigener gesicherter Speicherbereich, Unveränderbarkeit). Schlichte Websites sind nicht geeignet; die bloße Abrufbarkeit von Informationen genügt nicht.

Bei telefonischem Vertragsabschluss ist dem Konsumenten zu Beginn des Gesprächs der Name des Unternehmers und der geschäftliche Zweck des Gesprächs offenzulegen, zudem können die entsprechenden Informationen auch mündlich erteilt werden. Bei telefonischem Erwerb von Dienstleistungen sind ergänzend das Angebot und sämtliche Informationen auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen. Der Konsument ist erst gebunden, wenn er die Annahme des Angebots schriftlich bestätigt und auf einem dauerhaften Datenträger an den Unternehmer übermittelt.

Nach Vertragsabschluss ist dem Verbraucher innerhalb einer angemessenen Frist, spätestens jedoch bei Vertragserfüllung, eine Bestätigung des geschlossenen Vertrages auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen. Sofern nicht sämtliche Information schon vorab auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt wurden (beispielsweise bei mündlicher Erteilung bei Vertragsabschluss via Telefon), sind diese spätestens mit der Bestätigung über den geschlossenen Vertrag nachzureichen.

Die Einhaltung der Informationspflichten sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Neben besonderen Sanktionen für die Verletzung einzelner Informationspflichten (beispielsweise Kostentragung durch den Unternehmer für die Rücksendung der Produkte bzw. für weitere, nicht vorab mitgeteilte Kosten oder Verlust des anteiligen Entgelts bei Rücktritt durch den Verbraucher) drohen Verwaltungsstrafen in Höhe von bis zu EUR 1.450,-. Auch wettbewerbsrechtliche Folgen (beispielsweise aufgrund der Qualifikation als irreführende Geschäftspraktik) oder Unterlassungsklagen sind denkbar.

Besteht ein Rücktrittsrecht des Konsumenten?

Ein Verbraucher kann von einem Fernabsatzvertrag binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurücktreten. Bei fehlender oder mangelhafter Belehrung verlängert sich die Rücktrittsfrist um bis zu 12 Monate. Das Rücktrittsrecht erlischt somit spätestens mit Ablauf von 12 Monaten und 14 Tagen. Die Ausübung des Rücktrittsrechts kann formlos erklärt werden, auch ein mündlicher Rücktritt ist zulässig. Zu Dokumentationszwecken empfiehlt sich aber eine schriftliche Geltendmachung des Rücktrittsrechts (z.B. durch Nutzung des Muster-Widerrufsformulars oder per E-Mail).

Sofern nicht die ausdrückliche Zustimmung des Verbrauchers eingeholt wurde, darf bei Dienstleistungen mit der Erfüllung des Geschäfts erst nach Ablauf der Rücktrittsfrist begonnen werden. Auch bei ausdrücklicher Zustimmung ist Voraussetzung für ein vorzeitiges Tätigwerden, dass der Konsument über den Verlust des Rücktrittsrechts informiert wurde und bestätigt, dass ihm die damit verbundenen Konsequenzen bewusst sind.

Im Falle des Rücktritts ist die Rückstellung von bereits gelieferten Produkten durch den Konsumenten zu veranlassen und er hat grundsätzlich auch die Kosten der Rückstellung zu tragen. Im Gegenzug hat der Unternehmer binnen 14 Tagen ab Zugang der Rücktrittserklärung sämtliche der geleisteten Zahlungen zu erstatten wobei die Rückerstattung durch den Unternehmer solange verweigert werden kann, als die zurückgesendeten Produkte nicht beim Unternehmer eingegangen sind oder der Konsument die Rücksendung nachgewiesen hat.

Für bestimmte Arten von Geschäften besteht hingegen kein Rücktrittsrecht, etwa bei (i) Produkten, auf dessen Preisschwankungen der Unternehmer keinen Einfluss hat (z.B. Ankauf von Gold), (ii) Produkten nach Kundenspezifikationen oder bei auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnittenen Produkten, (iii) schnell verderblichen Produkten, (iv) Ton- oder Videoaufnahmen bzw. Software, die versiegelt geliefert wurde, wenn deren Siegel entfernt wurde sowie (v) bei Zeitungen oder Zeitschriften. Ebenso ist im Falle von Gesundheits- oder Hygieneartikeln ein Rücktritt ausgeschlossen, wenn diese aus Hygienegründen nicht zur Rückgabe geeignet sind und die Versiegelung entfernt wurde.

Können auch Finanzprodukte per Mausklick erworben werden?

Das 2004 in Kraft getretene Fern-Finanzdienstleistungs-Gesetz (FernFinG) normiert verbraucherschutzrechtliche Rahmenbedingungen für den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen, wobei die Definition eines Fernabsatzvertrags im Sinne des FernFinG im Wesentlichen der Definition gemäß FAGG (siehe dazu oben) entspricht.

Auch beim Fernabsatz von Finanzdienstleistungen sind dem Verbraucher vorvertragliche Informationen zu erteilen, insbesondere über den Unternehmer, zuständige Aufsichtsbehörden, die Finanzdienstleistung und deren wesentliche Merkmale, Gesamtpreis, Hinweise auf spezielle Risiken, den Fernabsatzvertrag, Gerichtstand und Rechtsbehelfe udgl. Abweichend vom FAGG sind die Informationen aber jedenfalls in Papierform oder auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen. Sollte das Geschäft telefonisch abgeschlossen werden, sind bei ausdrücklicher Zustimmung des Konsumenten nur eingeschränkte Informationen zu erteilen. Der Verbraucher ist darüber zu informieren, dass auf Verlangen weitere Informationen zu erteilen sind, bzw. sind sämtliche Informationen ohnehin unverzüglich nach Vertragsabschluss auf einem dauerhaften Datenträger nachzureichen.

Auch nach Maßgabe des FernFinG steht dem Konsumenten ein Rücktrittsrecht zu. Ausnahmen davon bestehen jedoch (i) für spekulative Geschäfte (beispielsweise werden in diesem Zusammenhang nicht abschließend Devisen, Geldmarktinstrumente, handelbare Wertpapiere, Finanz- oder Zinstermingeschäfte genannt), (ii) für kurzfristige Versicherungen (z.B. Reise-/Gepäckversicherungen), oder (iii) für Geschäfte, die mit ausdrücklicher Zustimmung des Verbrauchers bereits voll erfüllt wurden (wiederum vorausgesetzt, der Konsument wurde über den Verlust des Rücktrittsrechts aufgeklärt). Besonders praxisrelevant ist, dass bei fehlender oder mangelhafter Erfüllung der Informationspflichten die Rücktrittsfrist erst ab vollständiger Erfüllung sämtlicher Informationspflichten zu laufen beginnt, das Rücktrittsrecht des Verbrauches bei fehlender Information somit allenfalls auch zeitlich uneingeschränkt geltend gemacht werden könnte, weshalb besonderes Augenmerk auf die Rücktrittsbelehrung und Erfüllung der Informationspflichten zu legen ist.

Sollte ein Vertrag ohne persönlichen Kontakt der Parteien geschlossen werden, kann die persönliche Vorlage des amtlichen Lichtbildausweises im Rahmen der notwendigen Kundenidentifikation auch durch entsprechende Sicherungsmaßnahmen ersetzt werden. In Frage kommen etwa (i) Online-Identifikation, (ii) Identifikation durch einen elektronischen Ausweis, (iii) rechtsgeschäftliche Erklärung mittels qualifizierter elektronische Signatur (diese jedoch nur in Kombination mit weiteren Sicherungsschritten) oder (vi) die Abwicklung der ersten Zahlung über ein bereits legitimiertes Konto.

Ausblick

Um den Verbraucherschutz in Anbetracht der derzeitigen COVID-19-Pandemie weiter zu verbessern und dessen Entwicklung zu stärken, schlägt die EU-Kommission mit Mitteilung vom 13. 11. 2020 (COM [2020] 696) entsprechende Maßnahmen in Form einer „Neuen Verbraucheragenda 2020-2025“ vor. So müsse dem digitalen Wandel insofern Rechnung getragen werden, als im Laufe des Jahres 2021 ein Vorschlag für eine Überarbeitung der Produktsicherheits-RL (RL 2001/95/EG, ABl L 11/2002) ausgearbeitet werden soll. Ebenso ist 2021 die Ausarbeitung eines Vorschlags zur Überarbeitung  der Verbraucherkredit-RL (RL 2008/48/EG, ABl L 133/08, 66) vorgesehen, um so den Verbraucherschutz im Hinblick auf die Digitalisierung von Finanzdienstleistungen für Privatkunden zu stärken. Gleiches gilt im Hinblick auf die Vermarktung von Finanzdienstleistungen für die Finanzdienstleistungsfernabsatz-RL (RL 2002/65/EG, ABl L 271/2002, 16). Im Laufe des Jahres 2021 plant die Kommission außerdem einen Aktionsplan mit China auszuarbeiten, um die Sicherheit von über den Fernabsatz verkauften Erzeugnissen zu erhöhen. Handlungsbedarf bestehe zudem auch im Bereich des Datenverkehrs, wo die Kommission gegen versteckte Werbung und andere Verhaltensweisen, die die Entscheidungen der Verbraucher verzerren, vorgehen will.

Praxistipp

Die Möglichkeit des Fernabsatzes bietet Möglichkeiten für Unternehmer, auch ohne den persönlichen Kontakt mit seinen Kunden, Umsätze zu generieren bzw. insbesondere während der Covid-19-Pandemie einen Teil der entgehenden Umsätze zu kompensieren. Da die Einrichtung von Online-Shops in aller Regel mit langen Vorlaufzeiten bzw. nicht unerheblichen Kosten verbunden ist, werden Bestellungen häufig auch telefonisch oder per E-Mail abgewickelt. Zu beachten ist aber, dass auch bereits eine Entgegennahme von Bestellungen per Telefon oder E-Mail in den Anwendungsbereich von verbraucherschutzrechtlichen Vorschriften über den Fernabsatz fallen kann. Erforderlich ist daher vorab eine Prüfung der Anwendbarkeit der einschlägigen Regelungen. Gerne stehen Ihnen unsere ExpertInnen dabei beratend zur Seite.

Für die Beantwortung weiterer Fragen zu diesem Thema stehen unsere ExpertInnen Ihnen gerne telefonisch oder unter akut@hnp.at zur Verfügung.

Disclaimer: Dieser Beitrag wurde sorgfältig recherchiert und zusammengestellt; eine Haftung für die Richtigkeit wird nicht übernommen. Dieser Beitrag ersetzt auch keine Rechtsberatung.